今年7月，J.D.Power亞太公司公布了2011年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意指數(shù)（CSI）調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示：開(kāi)瑞汽車以831分（較2010年提升29分）傲視微車群雄，連續(xù)兩年位居微車行業(yè)榜首，并進(jìn)一步縮短了與以寶馬為代表的高檔轎車陣營(yíng)間的距離，更超過(guò)微車第二位五菱41分。

對(duì)此，開(kāi)瑞汽車銷售公司總經(jīng)理李建國(guó)稱：“能夠取得這樣的殊榮，我們并不感到意外。這是開(kāi)瑞幾年來(lái)不懈努力的結(jié)果。”

硬實(shí)力：服務(wù)到位貼心

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)消費(fèi)者也日益成熟，用戶對(duì)汽車的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從單純的了解產(chǎn)品機(jī)械性能擴(kuò)展到售后服務(wù)、保障體系在內(nèi)的全方位、系統(tǒng)性認(rèn)知。汽車消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求明顯提高，這給以注重價(jià)格、輕視服務(wù)的微車行業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

剛誕生才不到三年的微車行業(yè)新軍—開(kāi)瑞汽車，緊緊抓住了市場(chǎng)變化的契機(jī)，在品牌創(chuàng)立之初，就將建設(shè)立體化、完善的售后服務(wù)體系擺到了重要位置上。“以對(duì)待轎車的品質(zhì)和理念對(duì)待微車”，為客戶提供“方便、快捷、經(jīng)濟(jì)”三位一體的服務(wù)，為微車行業(yè)樹(shù)立服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)行業(yè)服務(wù)整體升級(jí)成為了“開(kāi)瑞人”奮斗的目標(biāo)。

為此，開(kāi)瑞汽車在提高硬實(shí)力上痛下苦功，構(gòu)建了一個(gè)由300多家4S店組成的覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)了一支技術(shù)精干、經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)，開(kāi)瑞汽車推行了遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的“整車3年/6萬(wàn)公里超值保修”政策、很多高檔轎車都不敢提及的“發(fā)動(dòng)機(jī)10年質(zhì)保”政策以及超保后仍可享受2年12次的免工時(shí)保養(yǎng)政策。這種超長(zhǎng)的質(zhì)保政策一方面是從側(cè)面對(duì)開(kāi)瑞汽車產(chǎn)品的品質(zhì)進(jìn)行背書(shū)，另一方面為車主節(jié)省了大量資金，免除了他們?cè)诰S修保養(yǎng)上的后顧之憂。

同時(shí)，開(kāi)瑞汽車24小時(shí)服務(wù)電話、“包上門、包代步以及發(fā)動(dòng)機(jī)十年保修”的“一諾三金”、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，更讓開(kāi)瑞汽車的服務(wù)表現(xiàn)得更加貼心、更加到位、更加人性化。

軟實(shí)力：良好口碑無(wú)可替代

這不是一個(gè)“酒香不怕巷子深”的時(shí)代，良好的服務(wù)也需要宣傳推廣，積累口碑，才能為更多消費(fèi)者認(rèn)可，才能有機(jī)會(huì)為更多消費(fèi)者服務(wù)。同樣，這不是一個(gè)單向交流的時(shí)代，與消費(fèi)者的溝通互動(dòng)已經(jīng)成為企業(yè)健康順利發(fā)展的一個(gè)必要條件。正是基于對(duì)此的深刻認(rèn)識(shí)，開(kāi)瑞汽車在努力提升硬實(shí)力的同時(shí)，還在不斷錘煉自己的軟實(shí)力。

開(kāi)瑞汽車下大力氣，精心組織建設(shè)車主俱樂(lè)部“開(kāi)瑞優(yōu)家”，并以此為平臺(tái)，將開(kāi)瑞售后服務(wù)體系綜合體現(xiàn)出來(lái)。“開(kāi)瑞優(yōu)家”集車主論壇、行車知識(shí)、活動(dòng)宣傳、答疑解問(wèn)于一身，有效地集中了車主與服務(wù)的相關(guān)信息，極大地方便車主去了解并及時(shí)愛(ài)護(hù)自己的汽車，在方便了車主為開(kāi)瑞贏得優(yōu)異的口碑的同時(shí)，也搭建了開(kāi)瑞汽車與車主溝通的橋梁。

另外，開(kāi)瑞汽車還舉辦了包括一年一度“開(kāi)瑞汽車服務(wù)精英大賽”在內(nèi)的多種活動(dòng)。通過(guò)邀請(qǐng)客戶作為嘉賓或者評(píng)委參加這種內(nèi)部服務(wù)技能競(jìng)賽，讓消費(fèi)者切實(shí)了解開(kāi)瑞汽車高品質(zhì)的服務(wù)水平，并及時(shí)反饋服務(wù)中存在的問(wèn)題以便改進(jìn)，最終形成了服務(wù)品牌和客戶關(guān)系的良性發(fā)展。這一業(yè)界鮮有的活動(dòng)也從側(cè)面揭示了開(kāi)瑞汽車服務(wù)贏得車主認(rèn)可從而領(lǐng)跑J.D.Power的原因。

永不滿足，扎實(shí)工作，勇奪第一的精神始終激勵(lì)著開(kāi)瑞人不斷前進(jìn)。開(kāi)瑞汽車的售后服務(wù)也將以此為契機(jī)，不斷探索超越客戶期望的、具有開(kāi)瑞汽車特色的服務(wù)，在服務(wù)的硬實(shí)力上到位。同時(shí)提升客戶滿意度，為樹(shù)立良好的服務(wù)口碑奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而提升整體軟實(shí)力。“軟、硬兼顧”便是開(kāi)瑞優(yōu)家俱樂(lè)部服務(wù)于車主的根本品質(zhì)基礎(chǔ)，也是開(kāi)瑞汽車得以在CSI得分上逐漸拉開(kāi)與對(duì)手差距的根源。開(kāi)瑞汽車已然成長(zhǎng)為一個(gè)在業(yè)界具有十足競(jìng)爭(zhēng)力并有獨(dú)特個(gè)性的微車品牌，讓人不禁去期待著開(kāi)瑞汽車未來(lái)會(huì)給我們的驚喜。

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