集團(tuán)泰華豐田4S店2008年下半年引入FGD客戶焦點(diǎn)小組座談會(huì)，對(duì)部分滿意度較低的客戶進(jìn)行“焦點(diǎn)訪談”，傾聽客戶聲音，解決客戶的疑難，開辟了客戶溝通的新途徑。
FGD客戶焦點(diǎn)小組座談會(huì)是市場調(diào)研中非常實(shí)用和有效的定性調(diào)研方法。它從所要研究的目標(biāo)市場中慎重選擇8－12人組成一個(gè)焦點(diǎn)小組，由經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素的主持人以一種無結(jié)構(gòu)的自然的形式，以所邀請(qǐng)對(duì)象比較關(guān)注的問題為話題，與小組中被調(diào)查者進(jìn)行交談?dòng)懻?，從而獲取被調(diào)查者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、廣告、品牌的感知及其看法，以此明確服務(wù)過程中存在的問題，查找根本的原因，設(shè)定改善目標(biāo)，制定出改善措施，進(jìn)行弱項(xiàng)的改善。
泰華豐田根據(jù)售后服務(wù)回訪的反饋信息，選擇一些滿意度較低的客戶，組成FGD客戶焦點(diǎn)小組，由客關(guān)部主持，在一種輕松愉快的氛圍中，和被邀客戶進(jìn)行無障礙、訪談式溝通，切實(shí)了解客戶真實(shí)的心聲。在訪談過程中，掌握客戶對(duì)服務(wù)過程的感受、看法和需求，明確在服務(wù)過程中存在的不足與問題；會(huì)后，查找出問題的原因，確定客戶滿意度改善的目標(biāo)，并制定切實(shí)可行的改善對(duì)策，進(jìn)行針對(duì)性的落實(shí)與改善。通過這種FGD形式，對(duì)客戶進(jìn)行“焦點(diǎn)訪談”，表現(xiàn)出泰華豐田服務(wù)的真誠，拉近了與客戶的關(guān)系，成為與客戶溝通的有效途徑，進(jìn)而使整個(gè)公司的客戶滿意度有了一定得改善。